Τη προηγούμενη εβδομάδα είχα μια mini συζήτηση με τον ορθοδοντικό μου, Dr. Θωμά Κωνσταντίνου (www.athensorthodontic.gr) σχετικά με τους νέους τρόπους προώθησης μιας επιχείρησης, site, κτλ. Το ανέφερα ορισμένα στοιχεία του social media marketing και πως ένα από τα βασικά του κανάλια (facebook) θα μπορούσε και ο ίδιος να χρησιμοποιήσει. Ξέρετε ποιος ήταν ο βασικός ενδοιασμός του; “Κι αν κάποιος ανταγωνιστής μπει μέσα και γράψει αρνητικά σχόλια;” Φυσιολογικός φόβος ή μάλλον Ελληνικός φόβος για μια ακραία (και ανήθική) περίπτωση. Ακόμα και σε αυτό υπάρχουν οι δυνατότητες να γυρίσει ένα αρνητικό σχολιασμό σε… πώληση! Φθάνει να δοθεί σε επαγγελματίες η δυνατότητα να σχεδιάσουν, να οργανώσουν  και να διαχειριστούν το blog, τη social media σελίδα και σε συνεργασία με κάποιον υπάλληλο ή τον ιδιοκτήτη της μικρής επιχείρησης να δίνουν άμεσες απαντήσει σε παράπονα, σχόλια κτλ που θα παρουσιάζονται.

Αξίζει να δώσουμε ως ένα απλό case study την εταιρεία Boingo η οποία παρέχει υπηρεσίες Wi-Fi και έχει αρκετά hot spots στην Αμερικάνικη περιφέρεια. Η εταιρεία Boingo λοιπόν, είναι μια από τις αρκετές που έχουν κατανοήσει τη σημασία του Social Media Customer Service και παρέχουν τεχνική υποστήριξη, δημιουργούν τον κατάλληλο χώρο για συμμετοχή των πελατών και φυσικά μια micro κοινότητα μεταξύ των πελατών και της εταιρείας. Μέσω της Wi-Fi υπηρεσίας η επικοινωνία γίνεται ποιο άμεση στο Facebook, στο Twitter, στο Flickr, και στο LinkedIn.

Στο Twitter, οι agents σκανάρουν το διαδίκτυο για τυχόν αναφορές της εταιρείας και έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, ανεξάρτητα αν τα σχόλια ήταν θετικά ή αρνητικά. Η όλη επικοινωνία δεν περιλαμβάνει μια “ξύλινη” και επίσημη γλώσσα, οι agents είναι ιδιαίτερα φιλικοί και επαγγελματίες, αφού πρωταρχικός στόχος είναι να δηλώνει η εταιρεία παρούσα και στα καλά και στα άσχημα και να επιλύει τα όποια προβλήματα με τον αμεσότερο και ιδανικότερο τρόπο.

Στο Facebook η σελίδα της Boingo είναι επίσης και κόμβος για απαντήσεις των όποιων ερωτημάτων/παραπόνων κτλ των πελατών και με τον τρόπο αυτό δημιουργεί ένα ιδιαίτερα καλό community. Βέβαια, η χρήση της σελίδας δεν γίνεται μόνο για εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και για προώθηση νέων και παλαιότερων υπηρεσιών, ανέβασμα video, συζητήσεων κτλ.

Τόσο στο Twitter όσο και σε Facebook, Flirk και LinkedIn υπάρχει ειδική σελίδα με το ονοματεπώνυμο των υπαλλήλων που μιλούν εκ μέρους της εταιρείας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να ο πελάτης να νιώθει πως η επικοινωνία του γίνεται προσωπική, φιλική. Δεν επικοινωνεί με κάτι απρόσωπο, με ένα Νομικό Πρόσωπο.

Εν κατακλείδι οι δυνατότητες για καλύτερη, αμεσότερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση υπάρχουν στα Social Media και με τη κατάλληλη εκπαίδευση και υποστήριξη γίνονται άλλο ένα δυνατό εργαλείο επικοινωνίας.